FAI - Faculdade de Iporá

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A Arte de Encantar Clientes

Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. No mundo competitivo em que vivemos, onde novos produtos e serviços são lançados todos os dias, os clientes estão cada vez mais exigentes e esperam o melhor das empresas, além disso, existem cada vez mais dificuldades em se criar diferencial nos produtos que estão cada vez mais iguais.

O bom atendimento que deveria ser um ponto em comum nas empresas que buscam alcançar seus objetivos, acaba se tornando em muitos casos o motivo do seu insucesso, justamente por não ter um atendimento que atenda às necessidades e aspirações dos clientes. Assim, o atendimento ao cliente se torna um poderoso diferencial competitivo para que as empresas possam se destacar no mercado atual.

Algumas empresas até se preocupam com esse problema e, ao identificar deficiências de atendimento, simplesmente fazem a substituição do colaborador por outro, na esperança de que este possua as habilidades que se espera para prestar um bom atendimento. Esse procedimento, além de não produzir os resultados esperados, é oneroso e traz dificuldades no fortalecimento da equipe, devido à alta rotatividade no grupo de colaboradores da empresa.

Ressalto que não descrevo aqui um quadro imaginário ou distante da realidade, pois, essa é a situação inclusive da maioria das empresas de Iporá, onde se percebe claramente o despreparo das pessoas encarregadas de prestar atendimento ao cliente, sejam vendedores, telefonistas, entregadores, recepcionistas e outros que tenham contato com o cliente, mesmo que indiretamente.

Quando se escolhe uma profissão ou aceita uma determinada função, o profissional deve estar consciente das situações que deverão se deparar no exercício dessa função, por exemplo, a pessoa busca uma vaga de emprego em um bar da cidade, consegue o emprego, e depois diz que seus clientes são bêbados e chatos. Ora, ao se iniciar numa função o mínimo que se espera é que a pessoa tenha conhecimento das atribuições e das conseqüências de atuar nessa nova função. Se a pessoa insiste em continuar nesse trabalho que não lhe agrada, e conseqüentemente não lhe trará motivação, fará um trabalho medíocre e dificultará cada vez mais o seu reconhecimento no mercado como um bom profissional.

Os gestores devem ter a compreensão de que o cliente é quem sustenta a existência da empresa, e baseado nisso, deve-se estabelecer normas de procedimento, que são chamadas políticas de atendimento, para que possa padronizar o atendimento e obter melhores resultados no relacionamento com os clientes.

Para garantir a satisfação do cliente é necessário que os colaboradores tenham algumas competências no atendimento, como ouvir atentamente, capacidade de trabalho em equipe e motivação para buscar sempre o melhor resultado, além de outras características que possibilitarão a fidelização do cliente, ou seja, fazer com que o cliente ao pensar em adquirir um produto ou serviço, se lembre de sua empresa em primeiro lugar.

O gestor, ao se conscientizar da necessidade da preparação do seu pessoal para ter o atendimento como um diferencial, deve buscar a capacitação de seus colaboradores, para desenvolver competências, alcançar melhores resultados e consequentemente atingir os objetivos traçados.

É nesse ambiente complexo que está inserida sua empresa, onde existe cada vez mais a necessidade de se oferecer um atendimento de excelência, e para que isso aconteça é necessário que o gestor proporcione a todos os seus colaboradores acesso constante a cursos de capacitação específicos e de qualidade, criando assim um diferencial competitivo e encantando seus clientes através do atendimento.

Adriano Felipe
• Professor universitário;
• Consultor de empresas;
•Ministra cursos e palestras.